Pohvale i prigovori
Pohvale i
prigovori
Mijenjamo se!
Naš cilj je zadovoljstvo klijenata i upravo to je razlog što ulažemo dodatne napore kako bismo unaprijedili kvalitetu pružene usluge. Naš je cilj osigurati jasno, jednostavno i izravno bankarstvo. Težimo novim vrijednostima: fokusiramo se na bitno, učinkoviti smo i komuniciramo jednostavno.
Sudjelujte i doprinesite visokoj kvaliteti Addiko usluge! Želimo da vaše iskustvo u poslovanju s nama bude što pozitivnije.
Sve recenzije klijenata objavljene na javnim stranicama banke potječu od stvarnih potrošača koji su proizvode i usluge doista koristili, te su putem poziva kontakt centra pribavljene privole za objavu njihovih recenzija.
Kako uputiti pohvalu ili prijedlog ?
Za uputiti pohvalu ili prijedlog koji se odnosi na vaš poslovni odnos s Addiko bankom, predlažemo da se obratite djelatnicima u našim poslovnicama ili Kontakt centru na broj telefona 0800 14 14 (za pozive u zemlji) ili +385 1 6030 000 (za pozive iz inozemstva).
Kako uputiti prigovor?
Ako smatrate da vam je u poslovanju s Addiko Bank d.d. povrijeđeno neko pravo, predlažemo rješavanje sporne situacije u izravnom usmenom obraćanju našim djelatnicima u poslovnicama. U većini slučajeva, sporna situacija će na taj način biti riješena brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo.
Kako uputiti prigovor?
Želite li podnijeti pisani prigovor, možete to učiniti na jedan od sljedećih načina:
U poslovnici ga možete predati djelatniku poslovnice Banke;
Putem email adrese: prigovori.hr@addiko.com (koristi se isključivo za prigovore);
Putem email adrese: sluzbenik.zast-os-podataka.hr@addiko.com (isključivo za prigovore iz područja zaštite osobnih podataka);
Putem aplikacije Addiko EBank internetskog bankarstva ili Addiko Mobile mobilnog bankarstva;
Putem pošte na adresu: Addiko Bank d.d., Slavonska avenija 6, 10000 Zagreb, Hrvatska, s naznakom „za Upravljanje prigovorima“.
Banka će vam pisanim putem potvrditi primitak prigovora. Prigovore upućene putem kanala koji nisu prethodno navedeni banka ne zaprima.
Iznimno, u slučaju izgubljene kartice ili sumnje na zlouporabu kartice, obavezno je odmah kontaktirati Kontakt centar banke radi blokade kartice kako bi se spriječila daljnja zlouporaba kartice.
Odmah po saznanju o neautoriziranim, neizvršenim ili nepravilno izvršenim platnim transakcijama izvršenim platnim karticama, potrebno je popuniti i potpisati Obrazac za osporavanje kartičnih transakcija. Obrazac se može popuniti i predati u poslovnici banke ili se može dostaviti e-mailom na adresu prigovori.hr@addiko.com ili poštom na adresu Addiko Bank d.d., Slavonska avenija 6, 10000 Zagreb, s napomenom „za Upravljanje prigovorima“. Postupak podnošenja prigovora tj. osporavanja kartičnih transakcija reguliran je Općim uvjetima koji su su sastavni dio Okvirnog ugovora za izdavanje i korištenje kartica koje izdaje Addiko Bank d.d.
Za što jednostavnije popunjavanje Obrasca za osporavanje kartičnih transakcija, pripremili smo Uputu za popunjavanje obrasca za osporavanje kartičnih transakcija.
Kod iniciranja zahtjeva/ prigovora vezanog uz odljevne platne transakcije koje nisu kartične transakcije, potrebno je priložiti ispunjen i popisan obrazac Zahtjev/Prigovor po odljevnoj transakciji.
Obavijest o neautoriziranoj platnoj transakciji kod SEPA izravnog terećenja dostavlja se ispunjavanjem i potpisivanjem obrasca Zahtjev za povrat neautorizirane transakcije osobno u poslovnici. Obrazac je dostupan u poslovnici banke.
Što treba sadržavati vaš pisani prigovor?
osobne podatke podnositelja prigovora (ime i prezime/naziv, adresa, OIB);
detaljan opis okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo uz popratnu dokumentaciju povezanu s predmetnim prigovorom;
željeni način dostave odgovora.
U naslovu dopisa, molimo vas naznačite da se radi o prigovoru.
Kada možete očekivati odgovor na vaš prigovor?
Addiko Bank d.d. na sve prigovore odgovara u zakonski propisanim rokovima. Kod kompleksnih prigovora ili kada rješavanje uključuje treću stranu čije rješavanje može trajati duže od očekivanog, pravovremeno ćemo vas obavijestiti o razlozima odgode i o okvirnom roku u kojem možete očekivati naš odgovor.
Odgovor koji sadrži osobne podatke ili podatke koji predstavljaju bankovnu tajnu banka može slati isključivo na onu adresu za kontakt koju je klijent prijavio banci.
Što napraviti ako ste nezadovoljni rješenjem prigovora?
U slučaju da niste zadovoljni rješenjem vašeg prigovora, a smatrate da ponovljeni kontakt s bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije, vaš prigovor možete uputiti Hrvatskoj narodnoj banci, kao nadležnom tijelu. Ukoliko je riječ o pritužbi u odnosu na pružanje investicijskih usluga i obavljanje investicijskih aktivnosti te pružanja pomoćnih usluga, prigovor možete uputiti Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga. Ukoliko je riječ o pritužbi koja je vezana uz zaštitu osobnih podataka, prigovor možete uputiti Agenciji za zaštitu osobnih podataka.
Dodatno, kod iniciranja zahtjeva/prigovora vezanog uz odljevne platne transakcije koje nisu kartične transakcije, potrebno je priložiti ispunjen i popisan obrazac Zahtjev/Prigovor po odljevnoj transakciji. Obrazac je dostupan ovdje i u poslovnici banke.
Obavijest o neautoriziranoj platnoj transakciji kod SEPA izravnog terećenja dostavlja se ispunjavanjem i potpisivanjem obrasca Zahtjev za povrat neautorizirane transakcije osobno u poslovnici. Obrazac je dostupan u poslovnici banke.
Za prigovore iz područja platnog prometa banka je dužna sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora koji je u vezi tih pitanja pokrenuo potrošač pred centrima za mirenje ili centrima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.
U ostalim područjima poslovanja banke s potrošačima, uključujući stambeno potrošačko kreditiranje, informacija o mogućnosti pokretanja postupka pred centrima za mirenje ili centrima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova se ne smatra obvezujućom za banku niti pristankom banke u pogledu načina i tijela za mirno odnosno alternativno rješavanje sporova. Postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.